Bien-être au travail : Alors… Heureux !

Publié le par Isabelle Rey-Millet

Après le succès de « Objectif zéro sale con », la deuxième conférence du cycle Management du Club EthiK et des Executive MBA de l’ESSEC, s’est tenue le 30 juin dernier à la Maison des ESSEC. Frédéric Rey-Millet, Président d’EthiKonsulting, recevait plusieurs invités pour répondre à cette question cruciale : Mais de quoi avons-nous besoin pour nous sentir bien au travail ?

En introduction à cette table ronde, la présentation, par les participants du Mastère RH de l’ESSEC, d’une importante étude sur la qualité de vie au travail, réalisée en Europe et au Canada, en partenariat avec GDF-SUEZ sera disponible prochainement sur le blog du Club EthiK.

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Ainsi Olivier Maréchalle, Directeur Général de Norsys, Denis Rabeyrolles, Directeur de la formation d’Alma Consulting Group et Jean-Marie Roche, Directeur des Ressources Humaines de WebHelp ont apporté leurs éclairages et leurs expériences au gré des questions posées :

La reconnaissance et la valorisation des collaborateurs ?

Tous les invités insistent sur l’importance de la valorisation et de la reconnaissance des collaborateurs.
Jean-Marie Roche, chez WebHelp, nous précise que pour soutenir un métier difficile (répondre au téléphone) et particulièrement stressant, il est indispensable que les collaborateurs se sentent bien dans leur peau toute la journée. L’envie et la pêche au téléphone, cela s’entend , et c’est ce qui fait la différence entre un prestataire de service performant et un autre !

Chez Alma Consulting Group, l’entreprise investit, en proposant un important service RH à ses collaborateurs, pour faire en sorte que les personnes soient performantes malgré la pression. Pour Denis Rabeyrolles, c’est une problématique avec une équation à plusieurs variables, qui nécessite une action globale et qui exploite tous les leviers sur lesquels on peut travailler.

L’approche est tout aussi pragmatique chez Norsys, où la matière première c’est aussi l’humain ! Et il faut être bien pour produire vite et bien !! Cela fait d’ailleurs partie des objectif précis de la stratégie d’Olivier Marechalle : être la SSII où il fait le mieux travailler et d’être la plus grande SSII à taille humaine. Et le classement ‘Great Place to Work’ est un indicateur dont ils sont très fiers, car s’il est facile de mettre en place de la convivialité quand on est une trentaine, il est plus difficile de la maintenir quand on grossi, de trouver et de développer les bons relais.

Les modes de management et l’impact sur le bien-être des collaborateurs ? Les managers sont-ils formés au management ?

Pour nos trois interlocuteurs, les managers sont une ‘fonction clé’ sur laquelle ils misent beaucoup.

Pour Denis Rabeyrolles, ils sont la courroie de transmission permettant aux salariés d’investir leur énergie dans la bonne direction. Avec un budget formation 3 fois supérieur au minimum légal, la direction Formation d’Alma passe beaucoup de temps à recueillir les besoins et à travailler, dans la durée, pour répondre aux attentes des collaborateurs.

La très forte croissance de Norsys a engendré de nombreux recrutements, notamment de managers. Or, le manager Norsys ne représente pas vraiment une fonction hiérarchique dans un organigramme. Son rôle est atypique et essentiel : c’est celui qui accompagne ses collaborateurs dans leur parcours tout au long de l’année. D’ailleurs, la règle est qu’un manager ne manage pas plus de huit personnes. Car les difficultés sont là : il faut savoir être un manager de proximité, avec des collaborateurs en permanence chez le client, et dont on doit « capter » le métier !
Olivier Marechalle insiste aussi sur l’important travail fait autour des entretiens, et la construction d’un « baromètre » qui oblige les managers à faire un entretien assez léger tous les trimestres. Les éléments de réponse sont saisis sur un outil intranet et pour, chaque critère, il y a un feu tricolore (exemple de question : Est-ce que tu as envie de démissionner ?). Puis les cas « rouges» sont traités en Comité de Direction pour s’assurer qu’il y a un plan d’action qui répond à la situation.

Chez WebHelp, autre schéma : 98 % des managers sont issus des rangs. Ils ont commencé comme conseiller client et ont grimpé en fonction des postes à pourvoir. Cela nécessite un énorme accompagnement de gens à qui il faut tout apprendre : ils sont suivis sur 6 mois avec des formations en présentiels, en e-Learning, du binôme terrain avec des managers plus expérimentés... Ces formations couvrent tous les domaines du management.
Puis tous ces managers sont évalués par une partie qui provient du feed-back des gens qu’ils managent. Trois fois par an, la DRH lance une enquête de satisfaction anonyme qui est consolidée par projet et par manager. Pour Jean-Marie Roche, ces deux axes permettent de garder un focus sur l’influence des managers sur la qualité de vie au travail.

Les moyens pour identifier et prévenir les « Burns Out » ?

Sur ce vaste sujet de la prévention des RPS ( Risques Psycho-Sociaux) , nos invités reconnaissent que, même si le maximum est fait, la vigilance est permanente. En effet, tous leurs collaborateurs sont soumis à une pression très forte.

Malgré cela, chez Alma, on constate, en 2009, que le turn-over est de 8,5 % contre 15 à 20 % dans la profession (selon Syntec Conseil). L’ensemble des indicateurs sur la prévention des RPS ont été passés en revue et Denis Rabeyrolles avoue qu’ils étaient presque surpris qu’ils soient aussi bons ! Des moyens d’alerte sont cependant mis en place par des réunions régulières avec l’infirmière. Aujourd’hui, c’est moins un risque de harcèlement qu’une question de stress et de surmenage, qu’on cherche avant tout à prévenir. Un des exemples pour y remédier : encourager les gens à célébrer leur succès. Les conditions de travail sont particulièrement agréables, chez Alma, avec un bâtiment HQE doté d’un « Lounge » très sympa !! Le stress et la pression sont inhérents à l’activité.
Et s’il est illusoire de se dire que l’on va chercher à diminuer le rythme, on peut donner aux gens des moyens de mieux gérer ce stress.

Le mode de management chez Norsys (un peu à la Google, ndlr) permet d’établir une liaison différente avec chaque collaborateur et permet d’apprendre vite s’il y a un malaise ou un mal-être. Les managers sont formés à être attentifs aux petits signes du quotidien et à ne pas remettre au lendemain la question : Est-ce que tu vas bien ? L’accent a aussi été mis sur la reconnaissance et sur la phase d’intégration avec une population qui a beaucoup évolué.

Jean-Marie Roche revient à ce sujet sur l’importance d’avoir des rites. Chez WebHelp tous les ans, sur tous les sites, est organisée une « convention». C’est une fête où tous les salariés passent une soirée ensemble, rejoint par tout le comité de direction du groupe. Cette soirée est très attendue et contribue à humaniser les relations.
Par ailleurs, un programme pilote sur le site de Caen a été lancé avec un baromètre sur le stress. La difficulté c’est qu’une partie des facteurs de stress sont exogènes : tout est donc fait pour aider les gens à les supporter et essayer d’éliminer les facteurs endogènes.

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Les actions sociales mises en place ? Pourquoi celles-ci plutôt que d’autres ?

Chez Norsys, la mise en place, sur l’intranet, d’un outil qui calcul le parcours type sur lequel on peut s’engager avec un collaborateur, avec l’appui d’un référentiel de compétence techniques et comportementales, a permis de répondre aux besoins des collaborateurs de se projeter dans leur avenir avec l’entreprise.

Denis Rabeyrolles et l’équipe RH d’Alma organise régulièrement des consultations auprès des salariés pour connaitre leurs envies et leurs besoins. Alma dispose, aujourd’hui, de part sa croissance, de la faculté de reclasser les gens en interne ce qui leurs permet d’évoluer au sein de la structure.

Pour WebHelp, deux exemples. Le télétravail : bien que compliqué à mettre en œuvre dans ces métiers, notamment au niveau de la supervision et du monitorat, il est mis en place au cas par cas.
La présence à la carte : ce système facilite la gestion des nombreux étudiants employés en Roumanie. Il leur permet de poursuivre leurs études et d’être sur des activités de back-office asynchrone permettant cette flexibilité horaire.
A chaque fois, la mise en place d’une solution « win-win » -qui aligne les intérêts des clients, des collaborateurs et de l’entreprise – est recherchée. On travaille beaucoup en termes de pilote et d’expérience.

Les collaborateurs partagent-ils la vision de la Direction ? La stratégie et l’ambition de l’entreprise sont elles connues des collaborateurs ?

Les valeurs de l’entreprise sont perfusées avant même l’embauche chez Alma. Les collaborateurs ont le choix d’y adhérer de façon plus ou moins importante. Par contre, la direction veille au partage de la stratégie qui est affichée, et perfusée à l’ensemble des collaborateurs, avec la réalisation d’audit sur les indicateurs mis en place pour l’atteinte du plan stratégique (pénétration sur le marché, mobilité, …). Denis Rabeyrolles fait remarquer qu’il a connu des entreprises qui placardaient des valeurs partout, sans pour autant les faire vivre. Chez Alma les six valeurs sont partagées et vivent !!

Olivier Marechalle, DG de Norsys, est en plein cycle de réflexion stratégique. Il a donc décidé de proposer à tous collaborateurs de participer à l’élaboration de cette stratégie par l’animation de réunions autour du thème stratégique : « Bâtir une civilisation, tout en restant pionnier ». Une forte participation a été enregistrée et une réunion d’une cinquantaine de personne sera prochainement organisée pour définir cette stratégie.

Chez WebHelp, c’est une réflexion en cours, notamment sur la refonte des valeurs, afin de les reformuler pour permettre une vraie appropriation par les collaborateurs. Ceux-ci sont d’ailleurs impliqués des le départ grâce à une consultation qui s’attache autant au fond qu’à la forme.

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Pour conclure cette rencontre, c’est Denis Rabeyrolles qui nous apporte le mot de la fin en faisant remarquer que le contenu de cette table ronde renvoyait à une logique descendante : de l’entreprise vers le collaborateur. C'est-à-dire que le bien-être au travail du salarié est uniquement de la responsabilité de l’entreprise.
Mais on oublie peut-être la responsabilité et la dimension individuelle. Si on parle de l’employabilité que les salariés doivent chercher à développer, au cours de leur vie professionnelle, il paraît assez naturel que l’on soit également co-responsable de son propre bien-être au travail. Suis-je dans l’emploi qui me correspond ? Est-ce que je me connais ? Quel serait l’emploi qui me conviendrait ?

Des questions auxquelles chacun doit également chercher à répondre pour s’assurer de son bien-être au travail !

Publié dans Bien-être au travail

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