Zappos, l'entreprise du bonheur

Publié le par Isabelle Rey-Millet

 

 

l-entreprise-du-bonheur-copie-1.gifCette semaine, le Club Ethik a le plaisir de vous présenter L’Entreprise du Bonheur, de Tony Hsieh (prononcez  ‘ché’),  PDG de Zappos,  un des premiers sites de vente en ligne de chaussures et vêtements aux USA.


Et, effectivement, Zappos mérite bien un livre car, une des raisons de sa formidable performance commerciale a été la volonté de  Tony Hsieh d’ériger le bonheur comme principe de management.


Dans l’entreprise du Bonheur (Titre original : Delivering Happyness) nous  découvrons la genèse et le fonctionnement d’une entreprise délibérément atypique,  tout comme le parcours de son fondateur,  pour qui  la mission de Zappos est de délivrer du  bonheur.


Une posture qui ressemble comme deux gouttes d’eaux à celle de Michel & Augustin, les trublions du goût, très opportuns préfaciers de l’édition française !!


Lui-même très inspiré par ses lectures,  Tony Hsieh, a tenu à  partager par écrit ses expériences, ses erreurs et ses succès, pour notre plus grand plaisir….

 

Débuts précoces et premiers succès

 
Depuis tout petit, Tony Hsieh se démarque par un goût prononcé pour les affaires : à l’école primaire, il se lance même dans l’élevage et la vente de vers de terre ! Au collège, il monte un business de vente de badges par correspondance (qui lui rapportera tout de même 200$ par mois !). Féru d’informatique, il entre à Harvard,  travaille en parallèle pour Microsoft… et tient une pizzeria sur le campus.


Diplômé, il fait une expérience qu’il juge inutile et ennuyeuse : salarié ! (d’une très grande entreprise) mais tout en travaillant à son compte dans la conception de sites web. C’est là qu’il démarre, avec un camarade d’université, un projet de coopérative publicitaire sur Internet : LinkExchange.  L’entreprise démarre sur les chapeaux de roue et compte 25 employés fin 1996. Yahoo leur fait alors une offre de rachat à 20 millions de dollars… qu’ils refusent ! convaincus du développement rapide d’internet.


En 1998, LinkExchange compte plus de 100 employés, mais en grandissant, l’entreprise a perdu l’état d’esprit des débuts (les employés étaient alors  majoritairement des amis). Les deux fondateurs décident finalement de vendre à Microsoft (pour 265 M$ !). Tony Hsieh est soulagé : son entreprise lui avait échappé, et il ne restera même pas, comme prévu au contrat de cession, pour toucher le montant total de la vente.


Mais son aventure continue : Tony créé un fond d’investissement, Venture Frogs ; il est rapidement contacté par un entrepreneur qui lui présente une idée de vente de chaussures sur internet. Séduit par l’idée, Tony décide de se lancer dans l’affaire. L’entreprise s’appellera Zappos, en référence à Zapatos.

 

L’aventure Zappos


TonyHsiehMalgré un marché prometteur, Zappos connaît des débuts difficiles. Tony se trouve contraint de réduire les effectifs, et propose aux employés de les héberger gratuitement en échange d’efforts financiers. C’est un deuxième départ pour Zappos. Malgré la difficulté, l’ambiance est excellente, avec un état d’esprit « un pour tous, tous pour un ».


Les sacrifices budgétaires obligent l’équipe à fortement diminuer les dépenses marketing et à mieux fidéliser les clients existants. Ils décident également de gérer eux-mêmes leurs stocks et de les déménager au Kentucky pour optimiser les délais de livraison.


C’est à cette époque que seront définis les grands principes de Zappos : se concentrer sur la qualité de relation avec la clientèle avant tout, traiter ses fournisseurs comme des partenaires, développer les salariés… Les ventes atteignent 70M$ en 2003 !


Lorsque Zappos déménage à Las Vegas pour y établir un centre d’appels disponible 24h/24 et 7j/7, 70 des 90 employés de San Francisco suivent, confirmant qu’ils forment une équipe inséparable…et aussi une bande d’amis.


L’entreprise continue à croître, mais pour ne pas perdre leur état d’esprit (comme ce fut le cas chez LinkExchange), les fondateurs créent le « Livre de la culture Zappos ». Pour Tony, les clefs de la réussite sont  « le service à la clientèle, la culture d’entreprise, la formation et le perfectionnement des employés. »


Les fondateurs  définissent également les valeurs de base de Zappos : étonner le client par la qualité du service, adopter et susciter le changement, faire plus avec moins, forger des relations honnêtes, croître et apprendre, être drôle, aventureux, créatif, ouvert d’esprit, passionné, déterminé et humble. Elles seront déterminantes dans le choix des nouveaux collaborateurs.


Tous les collaborateurs bénéficient d’un système de gestion des talents en « pipelines » : c’est un parcours de formation et de professionnalisation, garantissant l’homogénéité de la qualité du travail et permettant à tout employé d’évoluer, en 7 ans, vers un poste important. Tony Hsieh rêve même d’un pipeline en amont, pour les étudiants qui voudraient intégrer Zappos !


En 2007, La presse rend célèbre la méthode de management de Tony, qui sera régulièrement invité à parler de son entreprise.


En 2009, la valorisation de Zappos, qui dépasse le milliard de dollars, donne des envies de revente  aux membres du conseil d’administration. Mais les fondateurs, Tony Hsieh en tête, s’y opposent. Amazon se manifeste alors et propose plus qu’un rachat : un véritable mariage où Zappos garde son identité tout en profitant du système technologique d’Amazon.


De quoi satisfaire tout le monde !

Publié dans Carnets de lectures

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